Atención de quejas y reclamaciones

Atención de quejas y reclamaciones
  • Fecha: Del 13 al 14 de diciembre del 2023
  • Horario: Miércoles y jueves, de 9 a 15 h
  • Lugar: Campus Fundación Ibercaja Carretera de Cogullada, 127
    Zaragoza
    50014, Zaragoza
    976 971 988
    Ver mapa
  • Precio: Alumni Campus Ibercaja, Clientes Ibercaja. : 120,00 €
    Básico : 150,00 €
  • DIRIGIDO A: Personas de atención al cliente.

En este curso descubriremos las técnicas que usan los expertos en tratamiento de quejas y reclamaciones conociendo los mecanismos psicológicos y las emociones que se producen en las personas/clientes, cuando consideran que no han sido tratados como se merecen.

Las empresas más avanzadas reciben y tratan las quejas y reclamaciones como una segunda oportunidad para atender al cliente de forma correcta tomando buena nota para que no se produzcan en el futuro las causas que originan el descontento del cliente.

Usando una metodología dinámica que fomenta la interacción y participación a través de actividades grupales, resolución de problemas y búsqueda de soluciones adaptadas a cada situación particular se busca capacitar al participante para aplicar procedimientos que faciliten una mejora considerable en el tratamiento de clientes descontentos, quejas y reclamaciones.



OBJETIVOS

  • Transmitir a los clientes una imagen de profesionalidad y eficacia en el trato de quejas y reclamaciones que se producen en nuestra compañía.- Comprender las diferencias psicológicas entre objeciones, quejas y reclamaciones.
  • Profesionalizar al personal a cargo del tratamiento y manejo de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.- Analizar la importancia del descontento del cliente y las repercusiones que se producen en la fidelización de clientes para nuestra empresa.
  • Adecuar el trato personal a los diferentes tipos de personas y situaciones, según sus características individuales y sociales.
  • Conocer las técnicas más eficaces que se aplican en el tratamiento de quejas y reclamaciones.
  • Manejar las quejas y reclamaciones como elementos de diagnóstico, corrección y mejora a tener en consideración por la dirección de la compañía.
  • Aplicar las técnicas más adecuadas para conseguir la satisfacción de los clientes y su fidelización hacia nuestra empresa.

PROGRAMA

  • ¿Qué motivaciones tienen los clientes en la actualidad?
  • ¿Por qué se quejan?
  • ¿Por qué una queja puede ser un tesoro para la empresa?
  • Objeciones, sugerencias, quejas y reclamaciones: similitudes y diferencias.
  • Trato profesional de clientes descontentos, quejas y reclamaciones.
  • Aclaración de errores y malentendidos.
  • Habilidades sociales profesionales para la personalización del cliente descontento y emocionalmente enfadado.
  • Utilización de los diferentes canales de comunicación para las quejas y reclamaciones: presencial, telefónico, online.
  • Resolución de la situación complicada y seguimiento del cliente descontento.
  • Gestión de las quejas y reclamaciones: procedimientos de mejora que debe aplicar la empresa.
  • Atender sin poder de resolución: actitud y modales ante el cliente.
  • Cliente a largo plazo y fidelización de clientes.

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Imparte

Ramiro
Psicólogo empresarial. Postgrado en dirección de centros docentes. Experto en planificación estratégica. Experto en gestión del cambio. Negociador internacional senior por Harvard. Desde 1990, he ocupado diversos puestos directivos en empresas y organizaciones de carácter empresarial. Dirijo DCV Consultores, realizando consultoría in company, en psicología empresarial. Docente de los programas de profesorado universitario en las universidades de Zaragoza, País Vasco, Lérida, Salamanca y Complutense. Colaboro con la Unión Europea en las negociaciones de carácter internacional que afectan a la política de seguridad. Desarrollo acciones formativas dirigidas a apoyar y mejorar a las empresas, mediante el perfeccionamiento profesional de sus trabajadores. Imparto docencia en las áreas de psicología, negociación, ventas, reuniones, clientes, equipos, comunicación, resolución de problemas, decisiones, desarrollo profesional, liderazgo, motivación, conflictos, eficiencia y gestión del tiempo.

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  • Fecha: Del 13 al 14 de diciembre del 2023
  • Horario: Miércoles y jueves, de 9 a 15 h
  • Lugar: Campus Fundación Ibercaja Carretera de Cogullada, 127
    Zaragoza
    50014, Zaragoza
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  • Precio: Alumni Campus Ibercaja, Clientes Ibercaja. : 120,00 €
    Básico : 150,00 €
  • DIRIGIDO A: Personas de atención al cliente.

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