Atención de quejas y reclamaciones

Este curso está diseñado para profesionales que buscan mejorar su manejo de quejas y reclamaciones de clientes. Aprenderás técnicas utilizadas por expertos para tratar eficazmente las quejas, comprendiendo las diferencias psicológicas entre objeciones, quejas y reclamaciones.
El programa incluye temas como la resolución de situaciones complicadas, gestión de quejas y reclamaciones, y la fidelización de clientes. La metodología es dinámica, con actividades grupales, estudio de casos prácticos y videos explicativos.

OBJETIVOS

• Transmitir a los clientes una imagen de profesionalidad y eficacia en el trato de quejas y reclamaciones que se producen en nuestra compañía.
• Comprender las diferencias psicológicas entre objeciones, quejas y reclamaciones.
• Profesionalizar al personal a cargo del tratamiento y manejo de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.
• Analizar la importancia del descontento del cliente y las repercusiones que se producen en la fidelización de clientes para nuestra empresa.
• Adecuar el trato personal a los diferentes tipos de personas y situaciones, según sus características individuales y sociales.
• Conocer las técnicas más eficaces que se aplican en el tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Manejar las quejas y reclamaciones como elementos de diagnóstico, corrección y mejora a tener en consideración por la dirección de la compañía.
• Aplicar las técnicas más adecuadas para conseguir la satisfacción de los clientes y su fidelización hacia nuestra empresa.

PROGRAMA

• ¿Qué motivaciones tienen los clientes en la actualidad? 
• ¿Por qué se quejan?
• ¿Por qué una queja puede ser un tesoro para la empresa?
• Objeciones, sugerencias, quejas y reclamaciones: similitudes y diferencias.
• Trato profesional de clientes descontentos, quejas y reclamaciones.
• Aclaración de errores y malentendidos.
• Habilidades sociales profesionales para la personalización del cliente descontento y emocionalmente enfadado.
• Utilización de los diferentes canales de comunicación para las quejas y reclamaciones: presencial, telefónico, online.
• Resolución de la situación complicada y seguimiento del cliente descontento.
• Gestión de las quejas y reclamaciones: procedimientos de mejora que debe aplicar la empresa.
• Atender sin poder de resolución: actitud y modales ante el cliente.
• Cliente a largo plazo y fidelización de clientes.