Formación In Company. Atención de quejas y reclamaciones

Para las empresas más avanzadas, las quejas y reclamaciones son una segunda oportunidad para tratar al cliente de forma correcta y para corregir las causas que provocaron el descontento del cliente.

Este curso tiene como finalidad enseñar las mejores técnicas en el tratamiento de quejas y reclamaciones, mostrando los mecanismos psicológicos y las emociones que se producen en el cliente en aquellas ocasiones en las que considera que no ha sido tratado como se merece.

• Transmitir a los clientes una imagen de profesionalidad y eficacia en el trato de quejas y reclamaciones que se producen en nuestra compañía.
• Comprender las diferencias psicológicas entre objeciones, quejas y reclamaciones.
• Profesionalizar al personal a cargo del tratamiento y manejo de las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.
• Analizar la importancia del descontento del cliente y las repercusiones que se producen en la fidelización de clientes para nuestra empresa.
• Adecuar el trato personal a los diferentes tipos de personas y situaciones, según sus características individuales y sociales.
• Conocer las técnicas más eficaces que se aplican en el tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Manejar las quejas y reclamaciones como elementos de diagnóstico, corrección y mejora a tener en consideración por la dirección de la compañía.
• Aplicar las técnicas más adecuadas para conseguir la satisfacción de los clientes y su fidelización hacia nuestra empresa.

La formación será impartida por Ramiro Canal. Licenciado en Psicología. Consultor Organizacional Senior, Universidad de Harvard. Negociador Internacional, Universidad de Harvard. Experto en gestión del cambio organizacional, Universidad de Harvard. Experto en planificación estratégica, Universidad Complutense.

• ¿Qué motivaciones tienen los clientes en la actualidad? ¿Por qué se quejan?
• ¿Por qué una queja puede ser un tesoro para la empresa?
• Objeciones, sugerencias, quejas y reclamaciones: similitudes y diferencias.
• Trato profesional de clientes descontentos, quejas y reclamaciones.
• Aclaración de errores y malentendidos.
• Habilidades sociales profesionales para la personalización del cliente descontento y emocionalmente enfadado.
• Utilización de los diferentes canales de comunicación para las quejas y reclamaciones: presencial, telefónico, online.
• Resolución de la situación complicada y seguimiento del cliente descontento.
• Gestión de las quejas y reclamaciones: procedimientos de mejora que debe aplicar la empresa.
• Atender sin poder de resolución: actitud y modales ante el cliente.
• Cliente a largo plazo y fidelización de clientes.

El desarrollo de esta actividad puede llevarse a cabo en vuestras instalaciones y/o en las instalaciones del Campus Ibercaja, además se ofrece la posibilidad de formato on line.

Se ofrece certificado de asistencia.