La ORIENTACIÓN AL CLIENTE es la base de las relaciones a largo plazo: escuchar, comprender y responder con compromiso cuando más se necesita

Gonzalo Bernal es Director General de Negocio en Integra, donde lidera proyectos de transformación digital para empresas e instituciones, ayudándolas a evolucionar hacia modelos más eficientes, seguros y competitivos mediante soluciones en ciberseguridad, inteligencia artificial, cloud e infraestructuras tecnológicas. Diplomado en Informática de Gestión por la Universidad Politécnica de Valencia, cuenta con certificaciones internacionales como CISA y una amplia experiencia en dirección de operaciones, gestión de equipos y estrategia tecnológica. Ponente habitual en foros especializados y coach certificado, defiende que la tecnología solo genera verdadero valor cuando está alineada con la estrategia empresarial y, sobre todo, con las necesidades de las personas y de los clientes.

Hoy hablamos sobre Orientación al cliente, Gonzalo. ¿Qué significa para ti este concepto en un entorno empresarial donde la tecnología evoluciona a un ritmo tan acelerado?

Para mí, la orientación al cliente significa no perder nunca de vista que la tecnología debe estar al servicio de un objetivo concreto: generar valor real para la persona y para el negocio. En un entorno tan cambiante, es fácil dejarse llevar por la novedad, pero creo que la clave está en escuchar, entender bien el contexto y priorizar aquello que realmente mejora la experiencia, la eficiencia o la competitividad del cliente.

En muchas organizaciones se habla de transformación digital, pero no siempre de transformación desde la perspectiva del cliente. ¿Cómo se consigue que la tecnología responda realmente a las necesidades de las personas y no al revés?

Se consigue empezando por el problema, no por la solución. Primero hay que comprender qué necesita el cliente, qué le preocupa y qué resultado espera conseguir; después, diseñar la tecnología para responder a eso de forma sencilla, útil y sostenible. Cuando la conversación gira en torno al valor y no solo a la herramienta, la transformación digital cobra verdadero sentido.

Desde tu experiencia, ¿qué papel desempeña la escucha activa en la construcción de relaciones de confianza con los clientes a largo plazo?

La escucha activa es fundamental porque demuestra interés real y genera confianza desde el primer momento. No se trata solo de oír lo que el cliente dice, sino de interpretar bien sus necesidades, sus prioridades y también aquello que no expresa de forma tan directa. Esa capacidad de entender de verdad es la base para construir relaciones sólidas y duraderas.

La ciberseguridad, la inteligencia artificial o el cloud pueden parecer conceptos muy técnicos. ¿Cómo ayuda una verdadera orientación al cliente a traducir esa complejidad en soluciones comprensibles y útiles para las empresas?

Ayuda mucho, porque obliga a traducir la tecnología a un lenguaje que el cliente pueda conectar con su realidad de negocio. En lugar de hablar solo de arquitectura, herramientas o prestaciones, hay que explicar riesgos, beneficios, impacto operativo y retorno esperado. Cuando el cliente entiende claramente para qué sirve cada solución y qué problema resuelve, la decisión es más fácil y la confianza crece.

En el sector tecnológico, las necesidades cambian constantemente. ¿Cómo puede una empresa anticiparse a las expectativas de sus clientes sin perder el foco estratégico?

Anticiparse exige tener una visión muy clara de hacia dónde va el mercado, pero sin perder de vista qué necesita realmente el cliente y qué capacidad tiene la organización para responder. No se trata de correr detrás de cada tendencia, sino de innovar con criterio, priorizando lo que aporta valor y manteniendo el foco en los objetivos estratégicos. Esa combinación de escucha, análisis y disciplina es la que marca la diferencia.

Lideras equipos multidisciplinares y proyectos de gran complejidad. ¿Cómo se consigue que toda la organización comparta una auténtica cultura de orientación al cliente?

Se consigue con coherencia, con una forma de trabajar muy alineada y sobre todo liderando con el ejemplo. Si desde la dirección se insiste en que el cliente es la prioridad, se comunica con transparencia y se cumplen los compromisos, esa forma de actuar acaba extendiéndose al resto de la organización. La cultura no se impone solo con mensajes; se construye con comportamientos repetidos en el día a día. Definimos hace unos años nuestro decálogo de experiencia de cliente y no lo verás colgado en ninguna pared de la compañía, pero no dudes que recurrimos a el muchas veces cuando entendemos que nos estamos desviando del camino o simplemente para recordarnos que vamos por el buen camino.

Cada vez es más importante ofrecer experiencias, no solo productos o servicios. ¿Qué diferencia a una empresa que resuelve incidencias de otra que realmente acompaña al cliente en su crecimiento?

La diferencia está en la mirada. Una empresa que solo resuelve incidencias actúa cuando aparece el problema; una empresa que acompaña al cliente se adelanta, entiende su evolución y busca aportar valor más allá de la urgencia inmediata. Eso convierte la relación en algo más estratégico, más cercano y mucho más valioso para ambas partes.

La inteligencia artificial está transformando la relación entre empresas y clientes. ¿Qué oportunidades ofrece para mejorar esa experiencia y qué riesgos debemos evitar para no perder el componente humano?

La inteligencia artificial ofrece oportunidades muy potentes para mejorar la personalización, acelerar respuestas y tomar decisiones con más información. Pero hay que usarla con criterio, porque el riesgo está en automatizar sin sensibilidad, perder cercanía o dar respuestas correctas pero poco humanas. La clave es combinar eficiencia tecnológica con empatía y criterio profesional.

Desde tu punto de vista, ¿qué competencias deben desarrollar los directivos para construir organizaciones donde la orientación al cliente forme parte de la cultura empresarial y no sea únicamente un objetivo comercial?

Creo que hay varias competencias clave: escucha, empatía, comunicación clara, visión de negocio y capacidad para priorizar. También es importante la humildad para aprender, la coherencia para dar ejemplo y la capacidad de alinear a los equipos en torno a un propósito común. Cuando un directivo trabaja así, la orientación al cliente deja de ser un eslogan y se convierte en una forma real de gestionar.  Un símil que me gusta mucho poner es el del Director de Orquesta, un directivo ha de actuar como ese director de orquesta que ha de trabajar para que otros hagan su trabajo de forma excelente y siguiendo una misma partitura.

Campus Fundación Ibercaja acompaña a muchas personas y empresas en el desarrollo de las competencias que demanda el nuevo entorno empresarial. ¿Qué papel crees que juega la formación en la creación de una verdadera cultura de orientación al cliente y en la preparación de líderes capaces de generar relaciones sólidas con sus clientes?

La formación juega un papel decisivo porque ayuda a convertir la orientación al cliente en una competencia compartida y no solo en una buena intención. Permite desarrollar habilidades, alinear criterios y preparar líderes que sepan escuchar, comunicar y responder con profesionalidad. En un entorno tan exigente como el actual, formarse bien es una forma de mejorar la calidad de la relación con el cliente y también la capacidad de anticiparse a lo que viene.